为了进一步做好养老院老人志愿服务工作,我们编写了《养老院志愿者手册》,为志愿者提供简明、实用的服务指引。本手册主要介绍志愿者管理制度以及老人志愿服务活动注意事项。主要目的是提高志愿者服务的质量和水平,以及解决实际问题的能力,让老人真切体会到来自社会的关怀与爱护。

一、志愿者活动须知:
1、志愿者过来做活动,必须提前一天预约。如果是参加大型活动(30人以上),志愿者团队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心社工办负责人,并在活动前将相关事项准备好。
2、每次服务的志愿者尽量不超过30人,由负责人统一安排。
3、进入中心后请勿大声喧哗、乱扔垃圾,保持中心的安静和干净,给老人创造一个良好的环境。
4、尽量安排2名志愿者陪护1名老人,且全程负责,保证老人的安全。服务时请尊重老人的意愿,不得强迫其接受服务。
5、中心老人用餐的时间为上午11点,下午17点,请务必注意活动时间控制,保证老人正常的作息时间。  6、与老人交流过程中,以儿女之情体贴入微地关爱老人,对老人有耐心,与老人交流一些积极的话题,保证老人心情愉悦。

二、探访老人注意事项:
1、办实事:一定要本着做实事的心理,不管是精神方面还是物质方面,都不能做样子;
2、充分准备:事先一定要做好准备,尽可能地掌握探访对象的详细资料以及需要解决的问题,就这些资料小组制定一个初步计划;
3、征得同意:不论做什么,都要征得老人的同意,因为有些事情老人并不希望我们去做;
4、用心体察:要学会体会、洞察老人的心态,知道老人希望我们做什么,怎样做才会让他们开心,从而达到我们的目的;
5、方式得当:要注意交流方式以及交流时的言谈举止,有些老人听力或者视力不好,这就要求采取最简洁浅显易懂的交流方式;
6、话题选择:与老人聊天时要注意话题的选择,要选择老人感兴趣且健谈的话题。老人一般喜欢谈过去、过去的光荣史,当谈到老人的伤心事时,要好好倾听,用言语温暖老人;
7、多种形式:如果老人愿意的话,可以选择一些其他的服务方式,比如陪老人散步、唱一些老人能听懂的歌等;
8、时间安排:不要打扰老人的正常作息时间;
9、做好反馈:探访期间做好记录,及时反馈需要解决的问题;
10、其他:去的时候最好带些礼物

三、志愿者管理制度
(一) 档案管理(以小组为单位)  
注册志愿者档案包括组员的报名表、自定计划、、反馈表、探访感想(不作硬性规定)、服务记录(实际的探访情况,由负责人填写),探访照片等,由负责人负责整理。
(二) 管理制度
1、自定计划:各志愿者团队人数确定以后,需向机构提交一份志愿活动计划书。内容包括志愿活动时间、活动内容、参加人数表格,志愿形式等。
2、反馈表:志愿者每次探访完毕后需填写反馈意见表,反馈表所带有的信息包括探访时间,孤寡老人近况、希望我们帮忙解决的问题等。(帮忙解决的问题:探访老人过程中老人需要的帮助,自己在探访过程中遇到的困难等都可以填入表中)
3. 服务记录:工作人员会根据具体的探访情况对小组进行相应的记录。
4.探访照片等:如果在探访过程中照了照片,或者其他一些跟老人有关的东西,都可以作为珍贵的资料上传给机构。
5. 意见和建议制度:大家对于我们的活动有什么宝贵的意见和建议都可以马上联系机构社工办负责人,机构会根据意见作出相应的调整或改变。
6.问题解决:根据志愿者反馈回来的问题,我们会尽快通过各种渠道加以解决,并给志愿者答复。